En la actualidad se habla mucho de INNOVAR. Para nosotros INNOVAR es agregar Valor a nuestro producto o servicio al momento de entregárselo al cliente.
Agregar valor a un producto es sorprender al cliente o al usuario/consumidor final, con algo que él no espera; es darle mucho más por lo que comúnmente está dispuesto a pagar, pero yendo un poco más allá, es darle algo novedoso, único, que nuestra competencia aún no alcanza a desarrollar.
Cuando agrego valor a un producto, necesariamente, debo estar pensando en una modificación, actualización o transformación que lo haga diferente, único…innovador;
Cuando agrego valor a un servicio, esto está directamente relacionado con el nivel de servicio al cliente o nivel de atención que doy a mi cliente; es la forma distinta como entrego ese servicio y las cosas que puedo añadirle.
Cuando mi nivel o calidad en el servicio, es diferenciador, es único en el mercado respecto a la competencia, se puede decir que es una estrategia de servicio al cliente; y que hemos llegado a ella después de un proceso de innovación en el servicio.
Para entender un poco mejor esta situación en el campo de la venta de servicios, vamos a tomar como ejemplo una empresa que se dedica a la venta o comercialización de seminarios empresariales de actualización en un tema “X”;
Esta empresa tiene dos formas distintas de entregar este servicio (seminarios de actualización):
Bien o mal; esto es lo cotidiano, es lo que el cliente puede esperar.
En cuanto a la puntualidad, el conferencista puede estar unos minutos antes de la hora acordada, o puede llegar tarde. En el caso de llegar tarde, allí le está quitando valor a su producto.
Otro aspecto, es el contenido del seminario. El conferencista puede presentar un tema previamente definido y divulgado por medio de un portafolio o correo electrónico, cumpliendo con la expectativa del auditorio que ya conocía este índice; o puede hacer una presentación incompleta, omitiendo temas, saltándose pasos o pasando muy rápido por algunos de ellos. En el segundo caso, estaría quitándole valor a su servicio.
En el caso del objetivo o propósito del seminario; el conferencista puede llevar un tema de total actualidad y de inmediata aplicación dentro de la organización que lo contrató; o llevar un tema desactualizado, de difícil aplicación para ese sector económico o de ninguna relevancia para lo que hace la empresa; en ese caso estaría quitándole valor a su servicio.
Esto por citar, solo tres (3) características de este servicio: puntualidad, contenido, y propósito o oportunidad (aplicabilidad).
Hasta este punto no hemos dicho nada del conferencista, no lo hemos calificado como bueno o malo en lo que hace. Vamos a asumir que es un excelente conferencista con trayectoria, experiencia y conocimiento; incluso con algo de prestigio. Aún así, puede equivocarse en los tres aspectos mencionados y quitarle valor a su servicio.
Lo que tampoco hemos explicado hasta este momento, es entonces, como agregarle valor a este servicio.
Tomando las tres características anteriormente mencionadas podríamos decir por ejemplo, en el caso de la puntualidad, el conferencista podría llegar no unos minutos antes, sino un par de horas antes, probar los equipos, revisar su material, el escenario, colocar sobre las sillas o las mesas el material que se va a entregar, e incluso dejar un mensaje en el tablero, para que los asistentes lo lean antes de que el vuelva a ingresar. Esto sería agregar valor a su servicio.
En el caso del contenido, el conferencista además de presentar el tema propuesto, el puede incluir un tema “Bonus Extra” de un tema que complemente, ampliar algunas definiciones y conceptos tratadas en el transcurso del seminario, y posteriormente enviar por correo electrónico todo este material a los asistentes, Esto sería agregar valor a su producto.
Por último en el caso del objetivo o la oportunidad del tema ofrecido, además de escoger un tema de vigencia actual, que es lo mínimo que espera una empresa como cliente; el conferencista podría tomarse el tiempo suficiente para reunirse con las personas directamente implicadas en el tema o que puedan estar autorizadas para implementarlo en la empresa, y entonces modificar y acondicionar su charla con ejemplos específicos y asociados a la razón de ser de esa empresa, o las necesidades y expectativas actuales de la misma. En ese caso estaría agregando valor a su servicio.
