EL PRODUCTO VERSUS EL SERVICIO

Por: Ing. HERNÁN LEÓN BAHAMÓN NAVIA

Siempre que pido a mis alumnos definir conceptos como producto o servicio, noto gran dificultad para expresar lo que ellos piensan que es lo uno y lo otro, y en la mayoría de los casos, sus definiciones están muy lejanas del concepto real.

Pero no quiero quedarme en el sencillo y simple proceso de definir estos dos conceptos ya muy conocidos por muchos, sino que quiero plantear un ejercicio metodológico y académico, de como definir donde se produce, ejecuta o realiza cada uno y quien es la persona que lo produce, realiza o ejecuta.

PRODUCTO: Es un bien perecedero o no perecedero; para el consumo o el uso; el cual incluye materias primas para su elaboración; el producto es el resultado de un proceso de transformación o combinación de esas materias primas, llamado PRODUCCIÓN.

La producción de ese producto se lleva a cabo en una fábrica, instalaciones físicas sofisticadas, con equipos y maquinarias, normalmente de compleja tecnología, que pertenece al PRODUCTOR, dueño de ese producto. En la práctica, quien elabora o manufactura el producto por petición del productor es el OPERARIO de maquina, quien requiere unos conocimiento específicos sobre el funcionamiento de la misma, pero que nunca tendrá contacto directo con el CLIENTE (que compra) o con el USUARIO/CONSUMIDOR FINAL (que usa o consume) de ese producto.

El productor opera como un PROVEEDOR de ese producto, para distintos CANALES DE DISTRIBUCIÓN, entre los que se destacan los distribuidores, los comercializadores y en muchas ocasiones    los Grandes Almacenes de Cadena, quienes reciben este producto directamente en sus Centros de Distribución, también llamados CEDI´s.

Eventualmente el PRODUCTOR puede acercar su producto al CLIENTE, por medio de su punto de venta directo en fabrica.

Siempre que hablemos de PRODUCTO, tendremos que hablar de un USUARIO FINAL del producto que es quien lo usa, se lo unta o se lo pone (bienes de uso), y no necesariamente lo compra, y también de un CONSUMIDOR FINAL del producto, quien en el caso de los alimentos, es quien lo come o consume, y quien no necesariamente lo compra.

Cuando hablamos de PRODUCTOS DE CONSUMO MASIVO, los consumidores y usuarios finales de los mismos son LA FAMILIA, cada uno de los integrantes que conformen nuestro núcleo familiar según sea el caso.

En resumen, el PRODUCTO es cualquier elemento, cosa, bien económico que posee las cinco características básicas que lo hacen TANGIBLE, como lo son un olor, un color, un sabor, una textura y un sonido particular. El producto es una mercancía que puede tener fecha de vencimiento, caducidad; que se desgasta brutalmente por el uso, o por su consumo (alimentos)

Ahora bien, hagamos un paralelo con el servicio.

SERVICIO: Es un conjunto de actividades ejecutadas por una persona con un grado de habilidad, conocimiento  o especialización, para satisfacer los deseos, necesidades o expectativas de quien demanda, solicita, pide o contrata ese servicio. El servicio para ser ejecutado la mayoría de veces no requiere de materias primas para ser transformadas; más bien requiere de insumos o herramientas y habilidades físicas y tecnológicas, para su prestación. El servicio se puede generar en cualquier lugar y momento, muchas veces no requiere de instalaciones físicas sofisticadas, pudiéndolo ejecutar en la calle misma, en frio o sin programación previa. Puede ser espontaneo. La secuencia de pasos y actividades que se ejecutan para su prestación o ejecución se conoce como SERVUCCIÓN; el acto de generar servicios. Y la persona encargada de realizar esta servucción, se denomina SERVIDOR; persona que además del conocimiento previo que requiere para realizar esta actividad, debe tener una enorme vocación de servicio, y una permanente actitud de servicio.

A diferencia del productor, el SERVIDOR casi nunca es dueño o propietario del servicio contratado que entrega, es un simple empleado; a excepción de los prestadores de servicios independientes de carreras profesionales liberales y similares.

Los servidores pueden ser de carácter público o privado.

Cuando el empleador del servidor es el Estado o una entidad gubernamental, hablamos de servidor público, y el tipo de servicio que ofrece esta enfocado a defender el interés general de la comunidad.

Cuando el empleador del servidor es la empresa privada, hablamos de un servidor privado, que según la característica de la empresa puede llegar a tener diferentes denominaciones, personal de contacto, auxiliar de servicio al cliente, vendedor, asesor, consultor, telemercaderista, secretaria, personal de call center, vendedor de mostrador, impulsador, mercaderista, entre otros; y su actividad va orientada a defender el derecho o interés particular que tiene el cliente de ese servicio.

Siempre que hablemos de SERVICIO, a diferencia del PRODUCTO, quien contrata o recibe un servicio, es la persona que lo disfruta y percibe; por eso en el caso del servicio, deberíamos hablar del DISFRUTADOR y PERCEPTOR FINAL del servicio, pues al momento de evaluar la CALIDAD DE UN SERVICIO prestado, la calificación es un valor subjetivo asociado al disfrute y percepción del servicio recibido.

A diferencia del producto, el SERVICIO no requiere de una cadena logística de abastecimiento para su entrega y posterior disfrute; el servicio no se transporta, ni se empaca, ni requiere de estrategias de merchandising en el punto de venta; este se ejecuta normalmente frente al CLIENTE cuando nos referimos a SERVICIO AL CLIENTE.

En otras ocasiones este servicio puede implicar un producto tangible suministrado por el cliente para ejecutar una labor o acción sobre él, como por ejemplo cuando se presta el servicio de mensajería o correo; el cliente suministra el paquete o carta. El producto o resultado de este SERVICIO es la entrega del elemento tangible.

Cordialmente,
Ing. HERNÁN LEÓN BAHAMÓN NAVIA
Director Académico
ESCUELA VALLECAUCANA DE VENTAS
www.escuelavallecaucanadeventas.weebly.com