Por: Ing. HERNÁN LEÓN BAHAMÓN NAVIA
Siempre que pido a mis alumnos
definir conceptos como producto o servicio, noto gran dificultad para expresar
lo que ellos piensan que es lo uno y lo otro, y en la mayoría de los casos, sus
definiciones están muy lejanas del concepto real.
Pero no quiero quedarme en el
sencillo y simple proceso de definir estos dos conceptos ya muy conocidos por
muchos, sino que quiero plantear un ejercicio metodológico y académico, de como
definir donde se produce, ejecuta o realiza cada uno y quien es la persona que
lo produce, realiza o ejecuta.
PRODUCTO: Es un bien perecedero
o no perecedero; para el consumo o el uso; el cual incluye materias primas para
su elaboración; el producto es el resultado de un proceso de transformación o
combinación de esas materias primas, llamado PRODUCCIÓN.
La producción de ese producto se
lleva a cabo en una fábrica, instalaciones físicas sofisticadas, con equipos y
maquinarias, normalmente de compleja tecnología, que pertenece al PRODUCTOR,
dueño de ese producto. En la práctica, quien elabora o manufactura el producto
por petición del productor es el OPERARIO de maquina, quien requiere unos
conocimiento específicos sobre el funcionamiento de la misma, pero que nunca
tendrá contacto directo con el CLIENTE (que compra) o con el USUARIO/CONSUMIDOR
FINAL (que usa o consume) de ese producto.
El productor opera como un
PROVEEDOR de ese producto, para distintos CANALES DE DISTRIBUCIÓN, entre los
que se destacan los distribuidores, los comercializadores y en muchas ocasiones
los Grandes Almacenes de Cadena, quienes reciben este producto
directamente en sus Centros de Distribución, también llamados CEDI´s.
Eventualmente el PRODUCTOR puede
acercar su producto al CLIENTE, por medio de su punto de venta directo en fabrica.
Siempre que hablemos de
PRODUCTO, tendremos que hablar de un USUARIO FINAL del producto que es quien lo
usa, se lo unta o se lo pone (bienes de uso), y no necesariamente lo compra, y
también de un CONSUMIDOR FINAL del producto, quien en el caso de los alimentos,
es quien lo come o consume, y quien no necesariamente lo compra.
Cuando hablamos de PRODUCTOS DE
CONSUMO MASIVO, los consumidores y usuarios finales de los mismos son LA
FAMILIA, cada uno de los integrantes que conformen nuestro núcleo familiar
según sea el caso.
En resumen, el PRODUCTO es
cualquier elemento, cosa, bien económico que posee las cinco características
básicas que lo hacen TANGIBLE, como lo son un olor, un color, un sabor, una
textura y un sonido particular. El producto es una mercancía que puede tener
fecha de vencimiento, caducidad; que se desgasta brutalmente por el uso, o por
su consumo (alimentos)
Ahora bien, hagamos un paralelo
con el servicio.
SERVICIO: Es un conjunto de
actividades ejecutadas por una persona con un grado de habilidad,
conocimiento o especialización, para
satisfacer los deseos, necesidades o expectativas de quien demanda, solicita,
pide o contrata ese servicio. El servicio para ser ejecutado la mayoría de
veces no requiere de materias primas para ser transformadas; más bien requiere
de insumos o herramientas y habilidades físicas y tecnológicas, para su
prestación. El servicio se puede generar en cualquier lugar y momento, muchas
veces no requiere de instalaciones físicas sofisticadas, pudiéndolo ejecutar en
la calle misma, en frio o sin programación previa. Puede ser espontaneo. La
secuencia de pasos y actividades que se ejecutan para su prestación o ejecución
se conoce como SERVUCCIÓN; el acto de generar servicios. Y la persona encargada
de realizar esta servucción, se denomina SERVIDOR; persona que además del
conocimiento previo que requiere para realizar esta actividad, debe tener una
enorme vocación de servicio, y una permanente actitud de servicio.
A diferencia del productor, el
SERVIDOR casi nunca es dueño o propietario del servicio contratado que entrega,
es un simple empleado; a excepción de los prestadores de servicios
independientes de carreras profesionales liberales y similares.
Los servidores pueden ser de
carácter público o privado.
Cuando el empleador del servidor
es el Estado o una entidad gubernamental, hablamos de servidor público, y el
tipo de servicio que ofrece esta enfocado a defender el interés general de la
comunidad.
Cuando el empleador del servidor
es la empresa privada, hablamos de un servidor privado, que según la
característica de la empresa puede llegar a tener diferentes denominaciones,
personal de contacto, auxiliar de servicio al cliente, vendedor, asesor,
consultor, telemercaderista, secretaria, personal de call center, vendedor de
mostrador, impulsador, mercaderista, entre otros; y su actividad va orientada a
defender el derecho o interés particular que tiene el cliente de ese servicio.
Siempre que hablemos de
SERVICIO, a diferencia del PRODUCTO, quien contrata o recibe un servicio, es la
persona que lo disfruta y percibe; por eso en el caso del servicio, deberíamos
hablar del DISFRUTADOR y PERCEPTOR FINAL del servicio, pues al momento de
evaluar la CALIDAD DE UN SERVICIO prestado, la calificación es un valor
subjetivo asociado al disfrute y percepción del servicio recibido.
A diferencia del producto, el SERVICIO
no requiere de una cadena logística de abastecimiento para su entrega y
posterior disfrute; el servicio no se transporta, ni se empaca, ni requiere de
estrategias de merchandising en el punto de venta; este se ejecuta normalmente
frente al CLIENTE cuando nos referimos a SERVICIO AL CLIENTE.
En otras ocasiones este servicio
puede implicar un producto tangible suministrado por el cliente para ejecutar
una labor o acción sobre él, como por ejemplo cuando se presta el servicio de
mensajería o correo; el cliente suministra el paquete o carta. El producto o
resultado de este SERVICIO es la entrega del elemento tangible.
Cordialmente,
Ing. HERNÁN LEÓN BAHAMÓN NAVIA
Director Académico
ESCUELA VALLECAUCANA DE VENTAS
www.escuelavallecaucanadeventas.weebly.com
